DocCity
Nombre d'heures par semaine consacré par un médecin à la gestion administrative
Projet
La demande du groupe est de concevoir l'expérience globale d'une borne interactive d'accueil afin de gérer le trafic entrant pour les consultations au sein des villages santé DocCity.
Benchmark
Après une rapide étude de marché, nous avons constaté un véritable engouement pour l'e-santé dans le monde. En effet, en 2018 les entreprises du secteur ont battu un record de levées de fonds, avec un total de 13 milliards d’euros d’investissements , soit une hausse de 25 % par rapport à l’année précédente. Ces performances s’inscrivent dans le contexte de boom de l’e-santé à savoir l’ensemble des applications, services et solutions numériques liées à la prévention médicale, la gestion clinique et administrative, l’aide au diagnostic avec des téléconsultations. DocCity est une startup française spécialisée dans le médical. Elle souhaite développer un nouveau concept : les villages santé dans les petites villes afin de simplifier le côté administratif aux patients ainsi que les praticiens.
Observation des bornes de restauration rapide, photomaton, magasins et gares. Nous pouvons remarquer rapidement les tendances qui se dégagent :
- Typographie et boutons de grandes tailles pour une meilleure lisibilité
- Peu de texte avec un choix binaire
- Écran final pour comprendre que le parcours est terminé
- Accès PMR
Challenge
Concevoir une borne destinée à faciliter l’accueil des patients dans les villages santé de DocCity. Cette borne doit répondre aux trois problèmes:
- Comment pouvons-nous guider facilement un patient du troisième âge via une borne interactive ?
- Comment pouvons-nous gérer la prise de rendez-vous et l’attente d’un patient arrivé sans rendez-vous?
- Comment assurer la confidentialité des données personnelles et sensibles via cette borne interactive accessible à tous ?
Ces villages offriront une grande qualité de vie au travail pour l'ensemble des professionnels de santé grâce à :
- Location de cabinets clés en main pour qu'ils puissent se concentrer sur leur métier avec un accès à des services divers (secrétariat, gestion des rdv, nettoyage...)
- Accès à des espaces dédiés à la détente et aux échanges entre professionnels de santé
- Patients quant à eux auront l'avantage d'avoir toutes les spécialités médicales sous le même toit avec un parcours patient simple et fluide
Persona
Voici Marie, une institutrice retraitée de 70 ans. Elle prend souvent des rendez-vous médicaux chez son généraliste et des spécialistes. Elle aimerait bien avoir tous les médecins regroupés dans un seul centre pour gagner du temps. La plus grande crainte de Marie reste les nouvelles technologies. Elle n'est pas à l'aise avec des ordinateurs et des téléphones mobiles. Nous avons choisi une deuxième persona pour ce projet, Gérard un cadre commercial de 50 ans qui est très occupé et a besoin d'une flexibilité dans la prise des rendez-vous. Contrairement à Marie, il est habitué aux nouvelles technologies.
Comment pourrions-nous offrir une expérience d'accueil simple, pratique et humaine pour tout le monde ?
Concept
Un lieu centralisateur et accueillant dès l'entrée des patients au sein de DocCity avec une colonne végétale qui présente les bornes interactives via des structures en bois. Les bornes sont placées au centre en face des entrées, la signalétique verte autour de la borne indique aux patients que celle-ci est disponible, la couleur orange indique que que cette dernière est occupée. Le patient peut s’identifier sur la borne grâce à sa carte vitale soit manuellement en saisissant ses données personnelles. Le système préviendra automatiquement le médecin de son arrivée.
Nous avons fait un partenariat avec Doctolib pour la prise des rendez-vous. Chaque patient reçoit un rappel quelques minutes avant son rendez-vous. Des différents événements sont proposés en attendant la consultation.
Retours utilisateurs
Dans l'ensemble la borne est très fluide et facile à comprendre. Le concept est utile pour la prise des rendez-vous. Néanmoins, il reste quelques améliorations à apporter :
- Wording « par la borne » peu compréhensible
- Changer « je valide » sur le récapitulatif en mettant « suivant »
- Rappel 5 minutes avant la consultation, donner un peu plus de temps
- Changer le wording « vous allez recevoir un message » par « vus allez recevoir un rappel »
- En cas d’erreur aucune possibilité de modifier le rendez-vous
Mid-Fi
Nous réalisons un prototype qui rassemble l'ensemble des bonnes pratiques observées lors de l'étape de recherche avec notamment :
- Messages clairs et compréhensibles
- Parcours fluide et rapide
- Possibilité de revenir en arrière
- Proposition d'activités en attendant la consultation
Nous faisons le choix de personnifier les bornes afin d'humaniser l'accueil, de rendre les interactions plus chaleureuses et empathiques.
" J’ai trouvé ça très simple mais efficace. Pas de fioritures, droit au but, mais logique et fluide. Très clair. Bon flow UX. La borne est utile on peut gagner du temps "